Jak vyřizovat stížnosti jako profesionál a zachovat důstojnost oběma stranám

16 hodin (2 dny)

Termíny

21.5. 2020
21.-22.5.2020 Přihláška
5.11. 2020
5.-6.11.2020 Přihláška

O kurzu

Řešíte rádi stížnosti klientů a jejich rodinných příslušníků?

Podle průzkumu je to nejobávanější a nejnepříjemnější část sociální práce, která přináší řadu stresových situací, frustraci a přispívá i k obávanému syndromu vyhoření.

Stížnosti nelze ze sociální práce odstranit, ale je možné se naučit k nim přistupovat s větším nadhledem, bez zbytečných negativních emocí a některé dokonce využít k prohloubení spolupráce mezi zařízením a uživatelem.

V kurzu si prakticky natrénujete, jak přistupovat ke stížnostem konstruktivně a bez zbytečných emocí, naučíte se stanovit účinnou strategii pro řešení konkrétní stížnosti a odnesete si příklady vhodných formulací, které mohou druhou stranu uklidnit, motivovat ke spolupráci při nápravě či hledání oboustranně přijatelného kompromisu.

Co se v kurzu naučíte:

  • získáte nadhled a jistotu při řešení stížností, naučíte se vhodně sjednávat nápravu nebo vytvořit oboustranný konsensus
  • dokážete zkrátit dobu potřebnou na řešení většiny stížností
  • budete vědět, jak omezit nežádoucí emoce v konfliktu
  • přestanete vnímat stížnost jako jednoznačně negativní jev a pochopíte, že stížnost může být také příležitostí ke zkvalitnění poskytované služby nebo k navázání užšího kontaktu s uživatelem
  • dokážete zvolit optimální typ reakce na stížnost (osobní, telefonickou, písemnou), budete umět stanovit cíl jednání a pracovat s ním
  • osvojíte si vhodnou strukturu a formulace písemné odpovědi, dokáže rozlišovat věcnou rovinu stížnosti a odlišit ji od emocionální roviny
  • dozvíte se, jak zjišťovat a řešit stížnosti u lidí, kteří nekomunikují běžným způsobem

Pro koho je kurz určený

Rozsah kurzu

16 hodin (2 dny)

Místo konání

Diakonická akademie, Belgická 22, Praha 2

Akreditace

MPSV

Lektor/ka

Mgr. Eva Provazníková

Doporučený počet účastníků

8 - 12

Jarní cena

3.390 Kč

Podzimní cena

3.490 Kč

Manažer/ka kurzu

Miroslav Strnad

Telefon: 734 647 185

E-mail: miroslav.strnad@diakonie.cz

Čas konání

9:00 - 16:30 hod.